Si l’innovation dans le domaine des télécommunications et des nouvelles technologies nous semble évidente, qu’en est-il du secteur bancaire ?

Pour le découvrir, nous nous sommes tournés vers la Société Générale, partenaire de longue date de notre école (et notamment partenaire financier exclusif de notre Bureau Des Elèves depuis 20 ans déjà). Agnès Defontaines, Directeur de groupes et lauréate du « prix de l’innovation interne », a accepté de répondre à nos questions.

L’innovation purement financière et bancaire est quasiment impossible

Agnès Defontaines nous explique : « Le système bancaire et financier est très réglementé et laisse très peu de marges aux banques pour « créer ». L’innovation bancaire actuelle consiste davantage à se démarquer, en jouant sur la mise en lumière des produits existants, notamment, leur présentation ». C’est d’ailleurs le cas de la campagne de publicité de la Société Générale, ayant pour slogan « l’esprit d’équipe » et « l’innovation client », qui propose des services tels qu’une application pour Ipad permettant aux clients de gérer leur budget.

Une autre manière d’innover

La Société Générale favorise l’innovation, en organisant, par exemple, des concours internes et en décernant des prix visant à améliorer l’efficacité et la productivité du personnel. Selon la lauréate, le prix de « l’innovation qualité interne » vise, chaque année, à mettre en avant une « bonne pratique ». « Dans ce contexte, tous les salariés de notre banque sont amenés à innover, à porter un regard critique sur les pratiques quotidiennes et à faire des propositions pour améliorer leur quotidien, en somme à devenir des « Innov’Acteurs ». Cette démarche présuppose à la fois qu’il règne un solide climat de confiance au sein de l’entreprise, mais également que le salarié ressente un certain besoin de reconnaissance et une envie de partager ses idées avec ses collègues ».

La crise apporte avec elle son lot de bonnes idées

Lorsque l’on demande à Agnès Defontaines ce que la crise financière de 2008 a pu changer, elle nous confie : « cette dernière nous a poussés à nous recentrer autour du client, afin de lui procurer toujours plus de satisfaction. La Société Générale a ainsi mis au point une « carte caritative ». Plutôt originale, cette carte de crédit offre au client (en contrepartie d’une cotisation légèrement majorée) la possibilité de faire reverser par sa banque 5 centimes d’euro à une association caritative de son choix ; et ce, à chaque passage en caisse.

Un tel exemple prouve qu’au-delà de ses aspects négatifs, la crise a aussi pu donner lieu à de belles initiatives.

La banque du futur sera-t-elle totalement virtuelle ?

« La banque totalement virtuelle n’est pas envisageable », répond Agnès Defontaine. Il existe, en effet, des étapes obligatoires imposées par la législation qui nécessitent la présence physique du client. L’ouverture d’un compte en est une. Cela permet d’éviter les fraudes. « Du reste, le virtuel ne fait pas tout »,  insiste Agnès Defontaines, avant de poursuivre : « il existera toujours à la Société Générale une relation personnalisée entre le client et son conseiller. Cela n’empêche cependant pas le développement constant de nouvelles fonctionnalités ou applications visant à beaucoup moins se déplacer ».

Remerciements à Agnès Defontaines qui a eu la gentillesse de nous rencontrer pour répondre à nos questions.

Interview réalisée par Anne-Sophie Laugier, Sara M’Chanter, Abdellatif Mharchi
Article  rédigé par Anne-Sophie Laugier, relu par François Lafosse.